把温馨洒向客户

——江苏省盐城市烟草公司订单部“温馨服务在岗位”竞赛活动小记

银行卡被锁定后……

    3月4日，电访员王琴在访销零售客户刘其春大爷前，从客户信息平台上发现刘大爷的银行卡被锁定了。于是，她马上拨通了刘大爷的电话：“您好，刘大爷，我是电访员王琴。您的银行卡被锁定了，您赶紧带着身份证到银行去解开密码，不然您的货就订不上了。”

    “我没有锁银行卡呀！怎么会被锁起来呢？谁锁的？”刘大爷感到很意外。

    “您上次用卡的时候有没有输入过密码？”王琴细心地问。

    “输入过。我记不清密码了，所以试了几次。”刘大爷想起来了。

    “银行卡在密码试过三次后就会自动被锁起来。大爷，以后您可千万要注意啊！”王琴提醒他说。

    “那怎么办啊？我儿子不在家，他只给了我一张订单，还叮嘱我守着电话别忘了接你们的访销电话。现在我该怎么办？”老人慌了神儿。

    “大爷，您别着急。您先告诉我，这个银行卡是用您的身份证办的还是用您儿子的身份证办的？如果用的是您的，您带上您的身份证去银行解开密码就行了；如果用的是您儿子的，就要带着您和您儿子的身份证去。”王琴耐心、仔细地把“解密”的步骤和注意事项说给老人听，并叮嘱他最好快点去银行，以免耽误了订货。“哦，是用我的身份证办的。我马上就去银行！”刘大爷说完就挂断了电话。

    大约一个小时后，王琴看到刘大爷的银行卡仍然处于密码锁定状态。于是，她再次拨通了刘大爷的电话。原来，刘大爷还没找到身份证。“大爷，您慢慢找，不要太着急！”王琴安慰大爷说。

    又过了一个小时左右，王琴发现刘大爷的银行卡又成了挂失的状态。她赶紧打电话提醒刘大爷：“大爷，您不是去解密码了吗？怎么把密码给挂失了啊？要知道，挂失是同样订不了货的啊。”

    “密码我实在想不起来了，只好挂失了。姑娘，你帮我想想办法吧，我得订货啊，不然没烟卖了……”老人在电话里恳求。

    “这个情况我做不了主。这样吧，您先等等，我请示一下再和您联系！”王琴放下电话后走进了主任办公室。

    银行卡密码挂失三天后才能重设，而刘大爷又迫切需要订货。针对这种情况，订单部主任和其他相关部门取得联系并进行了协调，最后决定三天后为刘大爷调整线路补访。

    刘大爷在电话里听王琴说烟草公司三天后保证为他补上货后，高兴极了，一个劲儿地向王琴道谢……

“大妈，咱们慢慢聊聊吧”

    7月28日，电访员刘珊珊在访销过程中遇到了一个固执的新客户。

    “您好，请把您本周需要的卷烟品牌和数量告诉我，好吗？”刘珊珊温和地对客户说。

    “好卖的我全要，有多少要多少！”看来，客户没有理解什么是“需要的”。

    “大妈，您要自己报想要订的卷烟品牌和数量。”刘珊珊耐心地说。

    客户又重复了一遍：“好卖的烟有多少要多少，不给订就算了！”说完就挂断了电话。

    刘珊珊一下子愣住了，自己并没有得罪她啊，怎么说生气就生气了呢？可能客户以前没有订过烟，不了解自己报订单这种订烟方式吧。于是，刘珊珊决定，等客户的气消了再打电话给她。

    一个小时后，刘珊珊又拨通了客户的电话，并换了种方式对她说：“大妈，咱们慢慢聊聊吧。您的店里哪种烟最好卖啊？”

    “‘南京’、‘长征’卖得都不错！好卖的我全要！”

    “‘南京’（特醇）一周大概要几条才够卖呢？”

    “10条、20条都能卖完，就是50条也能卖完！”客户说。

    按照她的货源分配上限，刘珊珊在她的“南京”（特醇）需求栏中输入了10条。然后，刘珊珊又问了“南京”（精品）和“长征”等比较紧俏的卷烟的销售情况。由于问得巧妙，客户没有闹情绪。于是，刘珊珊采用和客户拉呱的方式，把30多个卷烟品种逐一问了个遍，订单也全部采集好了。

    在保存订单之前，刘珊珊记录下了客户的店址和电话号码。等访销工作结束后，她联系了负责这位客户所在片区的客户经理：“老人脾气比较急，还比较固执，不愿接受自己报需求这种访销模式。你看能不能抽空去做做工作……”“没问题，包在我身上！”客户经理说道。

    在刘珊珊和客户经理的共同努力下，慢慢地，这位客户开始主动报订单了，订单采集工作越来越顺利了。

“烟款哪里去了？

    4月9日，电访员严锦凤在访销零售客户胥传山时发现，胥传山的银行卡上没有存款。她赶紧对胥传山说：“胥老板，您的账户上没有存款了，请您及时去银行存钱。”

    “不可能，我刚存了3500元啊！”胥传山听后有点儿着急，“烟款哪里去了？”

    “是您亲自去存的吗？可我看到您的账户上没有钱了。要不，您再去银行查查？我马上通知您的客户经理，让他帮您一块儿查。”严锦凤提议。

    “好，我先去银行。”胥传山急忙说道。

    等胥传山挂断电话后，严锦凤赶紧和客户经理取得了联系，请他上门协助胥传山查明原因。

    十几分钟后，客户经理给严锦凤打来了电话：“胥老板的银行卡前些日子丢了，他又重新办了一张新卡。新的卡号虽然报到了我们的信息处，可是客户资料上的信息还没更新。所以，目前储存在电脑里的仍然是以前那张旧卡的信息。我一会儿就去信息处协调，尽快把客户资料上的银行卡信息改过来。”

    “哦，原来是这样！”严锦凤稍微松了口气。

    两个多小时过去了，严锦凤发现胥传山的账户上还是没有货款。她担心客户因此订不了货，就拨打了公司信息处的电话询问。

    “我们正在解决这个问题。不过我们一直没有联系上银行后台的工作人员，估计要等到下午两点半以后才能进行操作。”得到具体的答复后，严锦凤又投入到了紧张的访销工作中。

    半个小时后，在大家的共同努力和协调下，胥传山的银行卡信息终于被修改过来，并在公司结账前进入了订货系统。

    五一”前，由于“五一”黄金周被取消，电访员和客户经理都曾提醒零售客户届时按正常周期订货，但仍有一些客户忘记存烟款。