电访中的小幽默

      我从事电访工作已经一年多了。电访工作虽然有些枯燥，但也不乏乐趣。我和同事们在工作中都曾遇到过一些很有意思的小事，我们把它们称为“电访中的小幽默”。

  烟草公司VS哪个老师

　　某日，电访员拨通一位零售客户的电话后，轻声说：“你好，烟草公司ⅹⅹ号电访员为您服务！”
　　“啊，你是谁呀？”电话那头传来一个老大娘的声音。
　　“我是烟草公司的！”电访员用当地方言重复了一遍。
　　“啊，老师呀！你好啊！你是哪个学校的老师呀？”老大娘显然听错了。
　　“不是老师，是烟草公司！”电访员放慢语速，努力纠正。
　　“哦，我孙子已经上学去了……”老大娘依然没有听懂。
　　“那好，您先忙吧！”电访员客气地挂了电话。
　　处理技巧：电访员在遇到这样的零售客户时千万不要着急，也无需再“纠缠”下去。不如将该客户的访销工作暂时放一放，等她家里有其他人接电话时再为其订货。实在不行，就找客户经理帮忙吧！

    报数字VS抱树枝

　　“按订单组织货源”工作开展以后，零售客户需要在电访员访销过程中上报自己的真实需求。虽然这种办法已经实行了一段时间，但很多乡镇的零售客户对此仍不太适应。
　　“请问硬盒‘红金龙’要几条？”电访员问一位零售客户。
　　“你分给我几条我要几条！”客户不紧不慢地回答。
　　“报数字，好吗？”电访员耐心启发，希望能引导客户说出自己的真实需求量。
　　“抱树枝？抱树枝是什么烟呀？我怎么没有听说过？要不先来一条！”客户“配合”得倒是挺积极。
　　处理技巧：遇到这样的情况电访员切不可一笑了之，应该请零售客户稍等一下，解释刚才的误听。然后将“报数字”换成“报需求”或者换成让客户更好理解的话，以引导客户报出自己所需要的卷烟数量。

    五牛VS蒙牛

　　市场开始投放新进卷烟品牌“五牛”。一位电访员在电话里向零售客户推介：“请问，‘五牛’要么？”
　　“蒙牛呀？卷烟也有蒙牛？怎么和雪糕的名字一样，是内蒙古生产的吗？”零售客户浮想联翩。
　　“不是蒙，是五，大写数字‘五’。五头牛的‘五牛’。”电访员想尽量解释清楚。
　　“噢，明白了。‘五牛’是哪里产的？”零售客户终于言归正传。
　　“是成都产的，我们公司引进的主要有蓝天地‘五牛’、金‘五牛’……要吗？”电访员顺水推舟。
　　“要，订六头（条）！”零售客户接着又幽默了一把。
　　处理技巧：遇到这样的情况，电访员在一问一答的过程中，正好有了一个推介新进品牌的机会。因此，电访员要抓住时机，向客户详细介绍新进品牌的价格、产地、吸味以及相关的产品信息。

    “我是烟草公司的！”

　　某日，电访员拨通一位零售客户的电话。这部电话有一个分机，于是在同一时间老大爷和老大娘都拿起了电话。
　　“你是哪个？”老大爷和老大娘同时发问。
　　“我是烟草公司的电访员，为您订烟的！”电访员改用方言，并提高音量放慢语速。
　　“你是哪个？”老大娘听到电话里有一个男人的声音，以为电话串线，所以继续发问。
　　“你把电话挂掉，让我订烟！”老大爷已经听出老大娘的声音。
　　“我干吗挂掉？我就是在问你，你怎么跑到我电话里来了？”老大娘仍然有些迷糊。
　　老大爷一激动，对着老大娘怒吼：“我是烟草公司的！你把电话挂掉！”
　　“哦！”老大娘终于听出了老大爷的声音，放下了电话。
　　处理技巧：当电话里的状况比较混乱时，电访员不要在旁边催促，以免零售客户更加着急。如果有一方能及时反应过来，就请他们挂掉一个电话。否则，就暂时挂断电话，等几分钟后再打。