订货系统出现故障之后

    今年4月10日上午8点，江苏盐城烟草分公司订单部的60多位电访员像平常一样开始了电访工作。

    上午10点多，银行后台出现故障，订货系统提示：该银行被禁用。电访员在电脑上无法看到零售客户账户上的存款，电访工作被迫暂停。

    以前，银行也曾出现过类似的状况，不过基本上10分钟后就能恢复正常，最慢也能在半个小时内解决。而这天，半个多小时过去了，银行那边还是没有动静。怎么办？大家看着时间一分一秒地流失，开始有些着急。因为，很多零售客户都在等着访销电话呢！

    后来，订单部的领导决定：为了及时完成工作，不能再等了，大家辛苦一些，和客户多沟通，了解他们的存款情况后再为其订货。具体的操作办法是电访员拨通电话后先问问零售客户账户上大概有多少钱，然后再为零售客户订货。如果客户所订的卷烟金额和账户上的钱差不多，那就保存；如果客户所订的卷烟金额和账户上的钱差很多，就提醒他们去存钱，这样的订单电访员可以先保存，等客户存上钱后，订单就生效了。

    说起来容易，操作起来还是有点困难，因为很多客户对自己账户上到底有多少存款不是很清楚。遇到这类客户，电访员就要记下客户的信息，等系统恢复正常后再去查询。如果订货金额少于或等于卡上余额，一切就万事大吉；如果订货金额大于卡上余额，电访员要再次打电话提醒客户及时存钱，若客户家离银行比较远来不及存款，还要征求客户的意见，适当减量，不然订单无法生效。

    又过了大约40分钟，午饭时间到了。电访员们在食堂匆匆吃完饭就都回到电访大厅准备继续工作，这时大家发现订货系统进不去了，电访工作又被迫停下。

    大约过了50分钟，系统终于可以进入了，银行那边的故障也排除了。

    电访员们赶紧又忙活起来。渴了，也不敢多喝水，怕上厕所耽误时间；累了，也不愿停下休息，怕晚了客户来不及存钱。

    在所有电访员的共同努力下，订单部仅比平常稍迟20分钟完成了电访工作！