零售客户需要我们做什么

    通常，电访员结束了一天的电话订货工作后，很少再有时间和零售客户联系沟通。零售客户对自己的服务是否满意？对电访工作有哪些建议？以前，我从没有主动去了解过。前几天，我利用中午休息的时间，以电访中心工作人员的身份，对我曾经访销过的4位零售客户进行了电话回访，并对回访结果作了记录。

    记录一
    （2007年4月9日）
　　零售客户纪先生：电访员在订货的过程中出现一些小错误，我是可以理解的，但是不能因此而影响我的生意。上周，我发现和我同等级别的零售客户都有一条精品“南京”，我却没有。这一周订货时，我向电访员要求补订，因为一周就这么一条呀！那位电访员听完我的叙述劝我先别急，说上周不是她为我订的货，所以暂时还不了解情况。她让我给她几分钟时间去查询一下，然后再给我答复。5分钟后，那位电访员果真打来了电话，她先替她的同事向我表示道歉，并为我补上了一条“南京”烟。我觉得烟草公司的人能勇于承认自己的错误并作出相应的弥补措施，这一点还是很可贵的。
　　客户希望：我希望电访员以后用方言为我订货，普通话我听不太明白，容易出现错订或漏订现象。
　　及时答复：公司是要求电访员在工作中必须讲普通话，不过，如果您听不太懂，可以直接提醒为您订货的电访员，让她讲方言，电访员会根据您的要求选择语言的。

    记录二
    （2007年4月10日）
　　零售客户高先生：最近，你们访销的方式有了些变化，需要我们自己报需求。说实话，我根本不知道你们会投放哪些品牌，在报需求的时候，往往会提到很多没有的品种。几次之后，虽然电访员很有耐心，我却烦躁起来。后来，电访员就把公司投放的品牌逐一报给我听，我再报出自己的需求，然后电访员按照供货的最大量为我订货。电访员认真负责的工作态度让我很感动。
　　客户希望：我的店在路边，来往的人和车比较多，噪音很大。订货的时候，我希望电访员的声音能大一些，语速能慢一些。
　　及时答复：电访员的工作环境要求我们不能以太大的声音和您交流。因此，订货的时候您可以提醒一下电访员，让她拢着话筒说话，这样声音能大些。另外，您接听电话时要使用主机，分机的信号不好。至于您说的语速问题，我们以后会尽量放慢、注意停顿。

    记录三
    （2007年4月11日）
　　零售客户周先生：我和电访员接触很久了，总体感觉你们的服务态度还不错。令我印象比较深的一次是我家的电话线路有故障，电访员刚给我订了一两个品种，电话就断了。她再次拨通电话后，我立即告诉她，我家的线路好像有点问题，已经报修了，可维修人员还没到，你们也快下班了，看来等电话修好再订是不可能的。那位电访员表示会在电访结束之前为我订好货。订货的过程中，电话不断地掉线，那位电访员就耐心地重新拨号。经过几次反复，我终于成功地订到了自己想要的卷烟。
　　客户希望：希望访销的时间能够尽量按照约定时间，因为我不可能一直守在电话机旁。
    及时答复：一般情况下，电访员能按照约定时间拨打零售客户的订货电话。但是，有时候公司投放的品种多，或电话接不通的客户多，这就会影响电访员的工作进度。另外，碰到银行或电脑程序出现问题，也会多耽搁一些时间。不过，以后我们会尽量在约定时间给您打电话的。

    记录四
    （2007年4月12日）
　　零售客户王先生：几天前的一个下午，给我订货的电访员说我的卡因密码锁定不显示金额无法订货，她叫我带着身份证去银行解密。当我赶到银行时，银行已经关门了。第二天上午，我再次去了银行，工作人员告诉我暂时无法解密，要等到两天后才能解决。看来，用我的卡是没办法订货了。想到我姐姐也是零售客户，于是我就请电访员用我姐姐的卡为我订货。那位电访员表示以前没有这样操作过，需要请示领导。10分钟后，我接到了电访员的电话，她告诉我可以订货了。虽然中间经历了一些波折，但最终能订上货，我还是很高兴的。
　　客户希望：虽然有些故障电访员无法排除，但是工作上能不能更灵活一些？
　　及时答复：一般来说，电访员遇到这样的情况都会在发现问题的第一时间里向零售客户提供解决问题的方案。在零售客户解决不了的情况下，电访员才会经过请示采取特殊的方法为零售客户及时订上货。解决问题需要一点时间，因为电访员的权力毕竟有限，对此还请您多谅解。

　　连续几天的电话回访让我了解到，大部分零售客户对电访员还是挺理解的，有些零售客户对电访员甚至是赞美有加。虽然有些零售客户和电访员之间还经常出现一些小摩擦，但这些摩擦都是通过沟通可以解决的。相信，有了良好的沟通，电访员和零售客户的关系一定会更和谐。