电访中的“灭火”技巧

                      
　　在电话访销过程中，电访员一般都遇到过带着“火药味”的零售客户。零售客户为何发火？电访员必须先弄清楚原因，然后才能对症下药，成功“灭火”。

    案例1
　　前一段时间，我们公司按照新的零售业态分类标准，对卷烟零售终端进行了重新分类。一些零售客户因为不了解自己现在所属的业态和档次，而对访销工作产生了质疑。
　　前天我给梁垛的一王姓客户订货时，电话刚一接通就传来他的责问声：“上次你们将我家的‘苏烟’漏订了，你们怎么这么随意呀？高兴就给，不高兴就不给……”我边听他说话，边调出了公司上周的货源分配表。“对不起，我刚看了一下货源分配表，上周您家确实没有‘苏烟’。”我心平气和地说。“为什么和我同一档次的零售客户能订到我却订不到？”客户的情绪依旧很激动。“对不起，可能是我们的工作没做到位，所以您还不了解新的分类标准。是这样的，前段时间我们公司对客户类别又进行了细分，同样是便利店，现在又分出了一、二、三档。您的店属于便利店二档，级别还是不错的，不过公司在投放‘苏烟’的时候只投放给了每个业态的第一档，所以您家没有。公司对零售业态进行细分，是为了为大家提供更切合实际的服务，鼓励大家比学赶超，搞好经营。”“那你能不能告诉我零售业态究竟是按照什么来分的？哦，你有时间吗？”客户的口气缓和多了。“这会儿不太方便，因为还有很多客户等着我。如果您愿意的话，等我工作结束后再给您打电话解释。另外，您也可以找客户经理详细地了解一下。”我的态度很诚恳。“好，那我们就先订烟，等客户经理来了我再向他打听吧。”接下来的订货过程，客户一直很配合。

    “灭火”技巧
　　遇到这种情况，电访员切不可推卸责任。“不是我订的，我怎么知道？你跟我发火干嘛？”这样的回答肯定会火上浇油。客户在这个时候，最需要的是一个能说服他的理由。

    案例2
　　电访员是通过电话和客户联系的。有的客户使用的是分机，声音太小，很难听清楚。有的客户是用手机或小灵通订货，在信号不好的时候，根本无法正常沟通。遇到这些情况，电访员千万不能急。
一天，我给一位客户订货的时候，问他“一品梅”有2条要不要订？结果我问了3次，他“啊”了3次，一直说听不清楚。反复了多次之后，客户有些火了：“你没吃饭呀？怎么声音那么小？”为了让他听清楚，我提高了音量，可立刻遭到了他的反对：你这是说话还是吵架啊？为了使声音大些但又不失温柔，我只好用手拢着话筒说话。然而客户还是说听不清楚。“请问您用了免提吗？还是您用的是分机？我这边的电话机应该没问题，和其他客户沟通都挺正常的。”实在无法访销下去了，我只得提示客户。“我用的是分机。你等一下，我去用主机接。”客户换了主机后，一切恢复了正常。

    “灭火”技巧
　　遇到脾气急的客户切不可“以牙还牙”。“低了听不清，高了又不爱听，你说我该怎么办？”这样的牢骚只会使矛盾激化。这种时候，电访员要积极地去思考出现沟通障碍的原因。障碍被排除后，客户的不满自然就烟消云散了。

    案例3
　　一次，我在访销过程中碰到一位曾经违规的客户。当她要2条“南京”烟的要求遭到拒绝后，立刻火了：“为什么1条‘南京’都不给我？太欺负人了，我没心情订货了！”“不好意思，因为您的业态暂时有所改变，所以无法订购‘南京’！”这位客户是因为从非正常渠道进了十几条卷烟，所以被降了级。“我是违规了，但不是已经处理过了吗？你们也不能一直揪着小辫子不放啊？”客户仍气愤难平。“对不起，我真的无法给您订购‘南京’。公司这么做，也是为了让大家守法经营，创造一种公平竞争的环境。”听到我的解释，客户沉默了一会儿，然后问：“我多久才能恢复正常订货？”“这要看您今后的经营情况。”我回答。“好，那咱继续订货吧！”客户已经平静下来。

    “灭火”技巧
　　虽然这类客户走了一段弯路，但毕竟还是我们的客户，我们应该正确对待他们的不满情绪，通过热情的服务引导他们守法经营。