客户订错烟后

春节前一个月左右，公司开始向市场上投放“黄鹤楼”（雅香）。于是，我们电访员开始在电话里向零售客户推介，大部分零售客户听了我们的推介后，都乐意订一些。

    一天，我接到一位客户经理的电话，说他片区内有位零售客户错把“黄鹤楼”（雅香）当成“黄鹤楼”（金砂）订购回去，正要求他给予调换。这位客户经理一再叮嘱：“这两种烟的外包装很像，价格却相差不少，你们在推介的时候一定要把价格说清楚，耐心地多问几遍，客户确定了再订货……”

    “好的！”我口头上答应，心里却犯了嘀咕：“我在推介的时候报过价格呀，也确实反复问过才订的货呀！”于是就找出录音来听，结果是那位零售客户自己同意订的。

    既然责任不在自己，我就安下心来订货，结果在接下来的电访过程中，我遇到了那位订错烟的零售客户。电话一打通，那位零售客户就说起上次订错“黄鹤楼”的事，并请我无论如何要帮帮她的忙，给予调剂或退换。

    “对不起，我真的没有能力帮您调剂或退换。我在订货的时候特意问了您三次……”我真的不知道该怎样去帮她。

    “我年纪大了，耳朵不好，怪我自己没听清楚。姑娘你就帮帮我吧！这种高档烟，我以前没有卖过，如果积压下来怎么办？我们家店小，资金又不足，我老伴还生病在床，你就做做好事帮帮我，看看谁要就给谁好吗？”零售客户的话音里带着哭腔。

    “您别这样，我们一起想办法！”我稳了稳心神后说：“您先别急，听我说两句话好吗？‘黄鹤楼’（雅香）刚刚推向市场，不了解它的人还很多，但是它的吸味不错，购买过的顾客反响都不错。还有一个月就是春节了，购买高档烟的顾客还是挺多的，如果您在春节前还卖不出去的话，我就向你买下来好吗？”
“那也不成呀。你在城里，我在乡下，就靠电话联系，万一卖不出去我去哪里找你？”零售客户还是放心不下。

    “我把我的小灵通号码给您，如果半个月后还没动静您就找你们客户经理，让他和我联系怎样？我在烟草公司上班，又跑不掉，您还担心啥？”在我的耐心劝说下，零售客户才勉强答应。

    大约一个星期后，我正进行电话访销时，口袋里的小灵通响了。一看号码，原来是那位零售客户打来的。我以为她打电话过来是要求我兑现承诺的，却没想到她是来向我报喜讯的：“姑娘，那条‘黄鹤楼’我卖掉了，不少抽过这种烟的顾客又到我店里来要这种烟呢。这次我订货时就要订3条。今天，我想跟你说声谢谢，如果不是你，我就赚不到这份钱了……”