管理与关爱同在

我来到江苏盐城烟草分公司电访中心已经将近一年了。现在，我们电访中心共有来自8个县（市）的60多位电访员，担负着37000多户零售客户的订货工作。电访中心有两个主任，一个叫朱莲娜，另一个叫孙君荣。我今天想说的就是这两位主任，她们是我们的好领导，也是我们的好姐妹。

    不徇私的朱主任

　　前两天，我们上个月的工资考核表出来了，张艳发现朱主任扣了她2分，原因是她请了两天的假。小张觉得自己和朱主任同在一个院里，平时关系不错，给主任说说应该能把分补上。令她没想到的是，她刚提了个头就遭到朱主任的拒绝。小张心里很不是滋味，沉着脸转身走了。
　　晚上，小张在家门口遇到了朱主任，这次她不像往常一样微笑着打招呼，而是将头一扭，掏出钥匙，准备开自己家的门。“小张，你等等，我去你家坐坐！”听到朱主任的话，小张也不好拒绝。
　　进了屋，朱主任就拉住小张的手，认真地说：“我们是好同事，也是好姐妹，你生活上、工作上遇到什么困难只要我能帮忙就一定会帮。但是，‘讲人情’在电访中心是不允许的。如果我没有原则地偏袒你，别的同事会怎么看？怎么想？而这样的‘倾斜’会给我们电访中心带来什么样的危害，你和我都很清楚……”
经过半个小时的交心，小张理解了朱主任的做法，脸上露出不好意思的笑容。

    注重服务的孙主任

　　昨天，王霏被零售客户投诉了，说是她的服务态度不好。孙主任调出小王当天的访销电话录音，认真地听了一遍后，把小王叫到自己的办公室批评了一番。
　　听了孙主任的批评，小王觉得很委屈，眼泪忍不住直往下掉。孙主任递给她一张面纸，等她情绪缓和些后说：“我知道你很委屈，但当我们与客户发生矛盾时，应该先在自己的身上找原因，多站在客户的角度上考虑问题。你的不足是解释工作做得不到位，以后一定要注意这些细节。只有把这些细节做好了，才能得到客户的理解。”
　　看到小王还是不太理解，孙主任当即拨通了那位投诉小王的客户的电话：“喂，您好，我是烟草公司电访中心主任孙君荣。感谢您为我们提出了宝贵意见，同时，也为我们电访员的不礼貌向您表示歉意……”将近20分钟的沟通，孙主任显得极其耐心。
当孙主任挂上电话后，内心受到很大触动的小王主动承认了自己的错误，并表示会打电话向客户道歉。那位零售客户接到小王的电话后很感动，说自己也有责任，不该乱发脾气。于是，一起投诉就这样圆满解决了。

    关怀发自内心

　　去年12月，身怀六甲的高长娥患上了妊高症，医生建议她回家休养一段时间。朱主任和孙主任知道情况后，坚持让她放下工作回家休息，用她们的话说：工作上的事别人可以帮忙，孩子的事只有靠你自己努力了。
　　听了主任们的话，小高回家休息了。十几天后，小高打电话给两位主任，要求回到岗位上，她说：“现在是卷烟销售旺季，你们那么忙，我却在家闲着……”主任们虽然很理解小高的心情，但还是拒绝了她的要求：工作虽然忙，但大家努努力也能干完。你就安心休养吧，等你生下宝宝，再提工作上的事。
　　关心员工不是两位主任挂在口头上的一句话，而是她们实实在在的行动。每到逢年过节工作量大时，为了保护好电访员的嗓子，两位主任就会向办公室提出申请，要求为电访员购买喉宝、胖大海、水果等。
　　现在，我们电访员都在私下里议论：有了这么好的工作环境，我们更要努力地工作。