引发客户投诉的6个因素

    电话访销工作面对的零售客户比较多，突发性的事件也多，比较容易引发客户投诉。那么，怎样才能降低客户投诉率、提高客户满意度呢？电访员必须先弄清楚客户投诉的原因，只有找到症结之所在才能更好地解决问题。根据笔者的经验，容易引发客户投诉的因素主要有六方面：

   ●供货不足
　　供货不足是引发客户投诉的一个常见因素。当需求得不到满足时，有些客户很可能会迁怒于电访员，发泄自己的不满。这时，电访员千万不要以公事公办的语气一推了之，要做好解释工作，让客户了解公司的供货政策。

   ●服务态度不好
    一些零售客户反映，订货过程中电访员的语气僵硬，语速过快，根本不给自己说话的机会和仔细核对的时间，完全是为了订货而订货。这就要求电访员在与客户交流时一定要耐心，不要为了赶进度而将该说的内容省略掉，该提示客户的一定要提示，要让客户感觉你确实是为他着想。

   ●出现差错
　　电访员出现差错是零售客户投诉的一个重点。这种差错有时候是将客户要的卷烟数量、品种弄错了，有时候是漏订了。当客户收货时发现自己要的卷烟少了，没订的卷烟多了，自然会很恼火，投诉也就不可避免。因此，电访员在订货的过程中一定要细心、专注，减少差错。万一出现差错，要及时、真诚地向客户道歉，并作出相应的补救措施。

   ●推荐新进品牌不当
　　当零售客户听到电访员向自己推荐新品种时，往往比较谨慎，不想立刻作出决定。而有些电访员却不给客户思考的时间，一个劲儿地催促：要不要？不太讲究推介技巧。这也容易引发客户投诉。因此，电访员在推介新进品牌时一定要将信息传达到位，适当地进行引导，并给客户选择的时间和自由。

   ●沟通有障碍
　　一般情况下，公司都会要求电访员用普通话与零售客户沟通。这样一来，一些久居乡村听不懂普通话的零售客户就会感觉和电访员沟通有障碍，不了解公司规定的人甚至还会认为是电访员和自己过不去，因此产生不满。遇到这样的零售客户，电访员要灵活使用方言和客户沟通。

   ●访销不准时
　　电访员偶尔会因为系统升级、前面的通讯超时等而无法在规定的时间内进行正常访销。一些在电话机旁守候多时的零售客户，在无法与电访员取得联系的情况下，一般会直接拨打投诉电话进行求助。遇到这样的情况，电访员千万不要推卸责任，而是要理解客户焦急的心情，并做好相应的解释工作。

 发表于2006年1月<<东方烟草报>> 署名：冯祯艳