遭遇特殊电话以后

遭遇特殊电话以后

电访员在工作中，经常会遇到外人代接或杂音较大等特殊电话，那么，遇到这些特殊电话后该如何处理呢？为此笔者走访了江苏盐城烟草分公司的4位电访员，希望她们的做法能对广大电访员有所启发。

崔景婷：一次，我拨通了一位零售客户的电话，结果电话里传来一个小女孩“咯咯”的笑声。我听到客户吩咐小女孩把分机扣好，但女孩把话筒扣下不到两秒钟就又拿了起来。这次她没有笑，可手却不停地按电话机上的数字键。杂乱的声音使我无法正常和客户沟通，客户要订什么卷烟我根本听不清楚。为了保证订货无误，我不得不说：“对不起，大姐，请让孩子暂时不要碰电话好吗？杂声太大我听不清您说什么，万一订错了卷烟就不好了。要不，我一会儿再打给您好吗？”听我这么一说，客户赶紧让家人把孩子支开，于是订烟工作恢复了正常。
遇到这种情况千万不要考验自己的听力，若是出了错，不但自己的工作做不好，还会影响客户的生意。
还有一次，我刚拨通一位客户的电话，里面就传来一个小男孩的尖叫声，我让孩子请家长接电话，孩子开始说什么也不去，后来好不容易才哄着他把家长请了来。我为这位客户订好卷烟，在道别之前，我笑着说：“您的儿子很可爱，声音很洪亮，唱歌一定很好听……”客户领会了我的意思，忙说以后会让孩子注意的。后来，我再为这位客户订烟时，果真没有再发生类似的情况。

冯祯艳：我们每天需要访销的零售客户名单都是随机产生的。有的客户以前遇到过，对他们的情况有所了解，工作起来也就比较顺利。有的客户是第一次遇到，对他们的情况比较陌生，访销过程中难免会出现一些问题。
一天，我就遇到了一位以前从未访销过的客户。“您好，烟草公司55号为您服务。”拨通电话后，我先致问候语，而电话那头传来的却是一阵“哎呀哎呀”的喊叫声。没办法，我只好挂断电话，先访其他客户。过了大约半个小时，当我重新拨通那位客户的电话时，听筒里依然是“哎呀”声不断……到了下午快下班的时候，我抱着试试看的想法再次拨通了那位客户的电话，意外的是，这次电话里没有再传来“哎呀”声。我按照正常程序，给客户订好了卷烟。当时，我虽然非常想弄清楚上午电话里的“哎呀”声到底是怎么回事，但又不好贸然地向客户打听。
后来，我从客户经理那里了解到：对着电话“哎呀”的人是那位客户的儿子，他的智力有些问题。我又将这些情况转告了同事，让她们在电访过程中注意一下，如果听到“哎呀”声就暂时挂断，等客户在的时候再为其订货。

刘馨：前两天，我给一位零售客户订货，电话接通后对方却告诉我打错了，并挂断了电话。“不可能呀，电话号码都是电脑自动生成的，屏幕上明明显示着他们家上次的订货记录呀！”我不禁有些纳闷，于是再次拨通了这个电话：“您好，烟草公司56号为您服务。”“我们家不订货！”对方的语气很冲。“请问，您这里是××商店吗？”“不是！都说过你打错了！”说完对方“啪”的一声再次将电话挂断了。怎么会发生这种事呢？带着疑问我开始访销其他客户。快下班的时候，我忍不住又拨通了那位客户的电话：“您好，烟草公司56号为您服务！”“好的，好的！”听到客户的声音与上午接电话的人不同，我便说：“上午我打了几个电话都说我打错了，还说不要订货，我还以为我真的错了呢。”“对不起，接电话的是我们家新来的保姆，她不了解情况，我给她说说，让她下次注意，以后不会再发生这种事情了！”客户很不好意思地说。“没关系，没关系，我只是担心您订不到货！”疑问打消了，我心里顿时舒服了许多。
这次经历也让我有了经验，后来再遇到类似的情况，我就耐心地多拨几次电话，尽量与客户本人取得联系。

汤澍泓：有一次，我给一位客户订烟，刚订了七八个品种，客户说有顾客上门，让我等等。就在我等待的过程，先后有另外两个人拿起了电话，但他们说了半天也没说明白到底要订什么卷烟。“您叫老板先忙吧，我回头再打来。”想到还有几十位零售客户在电话旁等候，我不禁有些着急。“先别挂，老板马上就来！”在对方的坚持下，我只好又等了大约一分钟。老板终于来了，但当他订了80多条烟的时候，我发现他账户上的货款已经不够了。我把情况告诉他之后，他说：“我去存钱，你再等我5分钟，我这里离银行很近。”“对不起，我还有很多电话要打，别的零售客户都还在等着，要不等您存足了货款我再给您订货好吗？”我用委婉的语气询问道。“也好！”对方犹豫了一下，挂了电话。
过了大约两个小时，我看到那位客户的账户上已经存足了货款，于是立即拨通他的电话……等卷烟订好后，我决定和他沟通一下：“我有个建议不知道该不该提？”“请讲！”客户很礼貌地说。“以后您忙的时候，我能不能换个时间给您打电话，因为您请别人帮着订货，一是他们不了解货品情况，二是几个人换来换去容易错订、漏订。”我说出自己的想法，心里多少有些忐忑。“好，谢谢你的建议，以后我一定注意，我知道你这是对我负责！”得到了客户的理解，我不由得松了一口气。

发表于东方烟草报总期数：1992(周刊256期) 署名：唐颂