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电访员和客户经理虽然岗位不同，但都是在为零售客户提供服务。二者若能有效配合，积极沟通，取长补短，不但个人的服务水平能得以提升，企业的整体服务质量也会有大的提高。工作中，电访员与客户经理应该怎样沟通呢？让我们走进江苏盐城烟草分公司订单部，听听这里的电访员如何与客户经理沟通…… 有时我们会遇到已经销卡的零售客户要求重新办卡，这时，我们会尽快通知客户经理协助零售客户办好新卡，并将新卡的卡号及时上报信息中心，更新客户资料，以便客户能尽早使用新卡订货。另外，有些零售客户每次订烟都只要紧俏烟，别的一概不要。遇到这样的零售客户我们就请客户经理上门做其思想工作，建议其尽量在同档次同价格的品种上多作选择。陈瑾 在电话访销的过程中我们经常会碰到无人接听电话的现象，这严重影响了电话访销的效率。电话无人接听的原因很多，比如零售客户的电话机出了故障、电话已停机或客户给我们的电话号码有误等等。遇到这些情况，我们就请客户经理上门将情况反映给零售客户，争取在下次订货之前把问题解决好。还有的零售客户家里有人接电话，但接通后告诉我们主人不在家，也没有手机或小灵通，问其何时在家也不知道，这时，我们还要请客户经理在走访零售客户时告诉客户：你不在的时候要把需要的品种告诉家中的其他人或列个单子。这样，我们再打电话的时候就不会无功而返了。马兰 在投放新进品牌时，电访员要请客户经理打“前锋”。因为电访员是通过电话与客户沟通，只能从卷烟的品牌、价位及口味等方面简单介绍。而客户经理可以拿着实物给客户详细介绍，这样宣传效果更好一些。另外，有时候，零售客户遇到突发事件，需要马上增订超出计划数量的卷烟，这时，我们就先请客户经理去核实一下，再请示上级领导，得到批准后方可为客户增订。仲明明 当客户对我们产生误解时，请客户经理出面解释，很多误解都可以消除。记得有一次，我的一位零售客户要特制“一品梅”，我就按照她的要求为她订了两条。一个星期后，我再次给这位客户打电话时，电话一接通，她就冲着我喊：“我要醇红‘一品梅’，你怎么给我订成了特制‘一品梅’。”我觉得自己在访销的过程中还是挺细心的，应该不会出错，就请她等一等。我调出上次的订货记录和录音后，证实客户当时要的确实是特制“一品梅”。我把事实告诉她之后，客户不相信我的话，仍在电话里指责我给她订错了烟，我只好将情况反馈给客户经理，请他帮忙。后来，客户经理上门解释，并请客户听了录音，客户这才明白她冤枉了我。误会消除之后，我和这位客户的关系融洽多了。张冬梅 发表于2006年8月11日的《东方烟草报》 署名：冯祯艳 |
