遭遇客诉，千万不可一退了之

客诉，在门店销售中是避免不了的，有些顾客一气之下要求退货，那么，销售人员只能一退了之吗？

有一天，我们卖场销售一款TCL彩电，当时顾客要求在午饭前送到。我们的促销员小何再三做出保证，并且关注了送货情况。上午9：30左右就督促送货工将电视机运走。但是中午11：30，顾客打来电话说她在家等了半天，还是不见送货工的踪影。

       原来是送货工没找到顾客的家，干脆先送别的顾客的货了。并且此时送货工已经在乡下送货，来不及返回市区。

     顾客很快找上门来，非常恼火地说：“不用你说对不起，我现在要求你和送货工联系一下，叫他不用给我送货了，我要求退货！”

     无论我们怎样道歉，并且加送了小礼品，顾客还是越说越气愤：“你们不要道歉，错不在你们。你们的送货工也太不负责了，就算送货的途中出了状况，好歹也给我个电话，为什么让我象个傻子在家中傻等？”

      眼见顾客在现场的时间久了，影响不好，大家不得不同意退货。顾客见大家都同意退货就更生气了：“我要退货就退货，你们不从问题的根本来解决问题，不从顾客的感受出发，如此一退了之就万事大吉了吗？”

从顾客的话中，我们听出了“弦外之音”。“大姐，您就看我们小何的面子，到现在她还没回家吃饭，就想给您处理好送货的问题。小何的意思是让您先回家，一会儿送货工到了，她立即和送货工一起到你们家去，相信您也不是铁石心肠的人，对吧？”

    经过我们一番劝解，顾客坚决不要送货工送货，但也不再坚持退货。小何赶紧招来三轮车，将彩电搬上车送走顾客。

    事后，小何分享了她到了顾客家后的经历：“我们将货送到五楼，然后给她调试，最后还帮她把空箱子送到楼下的车库。顾客表示，是我用真心和诚意打动了她，所以不好意思再坚持退货。另外，顾客还对我提出一个忠告：就是遇到顾客要求退货的时候，千万别相信顾客说的气话，没有顾客喜欢退货，也没有顾客认为退货是唯一解决问题的方法……”

听了这样的“忠告”，我觉得掌握好顾客的心理真是一门大学问。

发表于2006年4期的《五星人报》  署名：冯祯艳